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ハインリッヒの法則とは?

「1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在する」

米国の損害保険会社の社員であるハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したものです。

それによると1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないが「ヒヤリ」と感じたり「ハッ」と思ったりした300件の体験があるというものです。

ハインリッヒの法則は、その発生割合にちなんで「1対29対300の法則」とも、300件の軽微な災害を「ヒヤリ」「ハッと」感じることから「ヒヤリハットの法則」とも呼ばれています。

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失敗事例を、どこまで仕事に活かせるか

ビジネス上は、労働災害の発生に関するものにとどまらず、仕事上の失敗発生に関する法則としても活用されています。例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗があり、さらにその裏には、300件の社員が「ヒヤリ」と感じたものの外部の苦情がないため会社が見逃しているケースが存在するといえます。

「ヒヤリ」「ハッと」したレベルの失敗事例を、どこまで仕事に活かせるかが重要です。放置しておけば、軽度とはいえ何らかの損害の発生につながります。但し、あまりにも保守的な対応をすれば業務効率を下げる可能性があります。

現実的な対応としては、「ヒヤリ」と感じた内容を関係者で共有すること、その際に報告した人間が過度に不利益をこうむらないようにすることが大事です(ペナルティーを与えないなど)。

報告してくれた人間は、あくまで、事故・損害を防ぐためのヒントを共有していると考えれば、褒められこそすれ、責められるのは行き過ぎだと感じます。この法則をポジティブにとらえてみるのもいいかもしれません。

顧客の悩みを吸い上げることもできる

一歩進んで、潜在的な異常というか不都合な部分をプラスの方向に活かすことを考えてみましょう。

例えば、1人のお客様の感じている悩みは、他にいるたくさんのお客様の悩みでもあることが多いものです。だとすれば、その悩みを調べて、自社製品やサービスがそれを解決することをアピールできれば、潜在顧客への大きなアピールとなります。つまり、顧客の悩みを吸い上げて、広告宣伝コピーやプレゼン内容や営業トークに盛り込むことは、すぐにでもできることではないでしょうか。

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余談ですが、筆者は、ヒヤリハットと初めて聞いたときに、「どんな帽子(ハット)ですか」と質問した恥ずかしい体験を、この法則を聞くたびに思い出します。


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